Arpavie : regarder le terrain avant d’ajuster le CRM

Arpavie est un réseau d’établissements pour personnes âgées, dont des EHPAD. Le parcours client implique les futurs résidents, leurs proches et les équipes qui les accompagnent : le CRM doit soutenir cette relation.

L’audit devait comprendre comment l’outil était réellement utilisé et où le parcours se compliquait. La question était autant celle des pratiques et de la coordination que celle des fonctionnalités du logiciel.

Notre équipe a contribué à un audit de l’expérience client et du CRM, appuyé sur une immersion avec les collaborateurs. L’analyse a débouché sur des recommandations pour rapprocher le suivi dans l’outil du fonctionnement quotidien des établissements.

L’immersion a croisé des observations, des visites mystères et des échanges avec les équipes. La restitution a rapproché le parcours vécu des usages attendus dans le CRM, pour identifier les points de friction et les ajustements à prioriser.

L’audit fournit une base pour décider des évolutions du CRM et des pratiques à accompagner. Il rend les besoins du terrain visibles dans la feuille de route, plutôt que de réduire l’adoption à une formation sur le logiciel.