Commerces de détail, réseaux de points de vente, enseignes. Un site qui amène du monde en magasin, pas un catalogue que personne ne lit.
La question qu’on nous pose est presque toujours « faut-il vendre en ligne ». La réponse, pour la majorité des commerces que nous accompagnons, est non, ou pas d’abord.
Un commerce de détail vit d’un flux physique. Ce qui le fait vivre, c’est qu’on sache qu’il existe, qu’on sache s’il est ouvert, et qu’on ait envie d’y aller. Une boutique en ligne mal calibrée ajoute de la logistique, du service client et des invendus, sans régler ce problème.
Nous construisons donc d’abord le site qui fait venir. Le commerce en ligne vient après, s’il a un sens pour votre catalogue et vos marges, et nous vous le dirons franchement s’il n’en a pas.
C'est ce qu'on cherche le plus, et ce qui est faux le plus souvent. Nous les rendons modifiables en quelques secondes depuis un téléphone, y compris les fermetures exceptionnelles, parce que sinon personne ne les met à jour.
Beaucoup de gens ne verront jamais votre site : ils décideront depuis la fiche. Nous la traitons comme une page du projet, pas comme un à-côté.
Annoncer une disponibilité qu'on n'a pas produit un client mécontent en boutique. Nous n'affichons du stock que s'il est fiable, et sinon nous affichons autre chose.
Un réseau qui met tous ses magasins sur une carte n'est trouvable sur aucune ville. Une page par magasin, avec son adresse, ses horaires et son équipe, change la donne localement.
Nous voyons toujours la même séquence, dans cet ordre.
Êtes-vous ouvert maintenant. Pas vos horaires habituels : maintenant, aujourd’hui, y compris ce jour férié.
Où et comment s’y garer. Sur un commerce hors centre-ville, le stationnement est un critère de décision, et l’information est presque toujours absente.
Avez-vous ce que je cherche. Pas votre catalogue complet, mais assez pour savoir si le déplacement en vaut la peine.
À quoi ressemble l’endroit. Les photos de l’intérieur rassurent beaucoup plus qu’on ne l’imagine, surtout pour un commerce où l’on entre pour la première fois.
Nous le déconseillons plus souvent que nous ne le recommandons, et voici sur quoi nous nous basons.
Cela vaut le coup si votre produit se décrit et s’expédie bien, si votre marge absorbe le coût d’expédition et de retour, et si quelqu’un chez vous a réellement le temps de préparer les commandes tous les jours.
Cela ne vaut pas le coup si votre produit doit être vu ou essayé, si votre panier moyen est faible au regard du transport, ou si la préparation viendrait s’ajouter à une équipe déjà tendue. Dans ce cas, la boutique tourne trois mois puis meurt, et elle laisse un site plus lourd et plus cher à maintenir.
Entre les deux, il existe une voie que nous retenons souvent : la réservation en boutique. Le client choisit en ligne, il vient chercher et il paie sur place. Vous n’avez ni logistique ni retour, et vous avez un client dans le magasin.
C’est un projet différent d’un commerce isolé, et l’erreur classique est de le traiter pareil.
Chaque magasin a besoin de sa page, avec son adresse, ses horaires propres, son équipe et ses particularités. C’est la seule façon d’exister sur les recherches locales de chaque ville, qui sont celles qui amènent du monde.
Mais chaque magasin ne doit pas pouvoir tout modifier, sinon la cohérence de l’enseigne se délite en six mois. Nous séparons ce qui est national et verrouillé de ce qui est local et éditable, et nous limitons le second à ce qui change vraiment sur le terrain.
Le sujet à trancher tôt : qui met à jour, et à quelle fréquence. Un réseau où personne n’est nommément responsable des horaires finit avec des horaires faux partout.
Attirer un nouveau client coûte plusieurs fois plus cher que faire revenir un client existant. C’est vrai partout et particulièrement dans le commerce de proximité, où la fréquence fait le chiffre.
Ce que le site peut porter : une liste de diffusion simple pour annoncer les arrivages et les temps forts, sans plateforme coûteuse. Un calendrier des événements en boutique, qui donne une raison de revenir. Et la mise en avant des nouveautés, qui est la première chose que cherche un client fidèle.
Ce qu’il ne faut pas faire : un programme de fidélité en ligne parce que c’est à la mode. S’il ne se relie pas à votre caisse, il ne servira à personne, ni à vous ni au client.
Quand le produit est cher et que l’achat se réfléchit, le site cesse d’être un outil de trafic pour devenir un outil de confiance.
Ce qui compte alors : la qualité des images, la précision des descriptions, la mise en avant du savoir-faire et des personnes, et l’absence de tout ce qui fait discount, à commencer par les compteurs de promotion et les bandeaux clignotants.
Nous avons une page dédiée à ce cas, parce que le travail de conception y est vraiment différent.
Quand le produit est cher et que l'achat se réfléchit, le travail de conception change. Le détail sur cette page.
Si votre projet est bien une vente en ligne à votre marque, le détail de ce que nous construisons.
Pour un commerce, la majorité des consultations n’atteignent jamais le site : elles s’arrêtent à la fiche. C’est là que se décide la visite, et c’est pourtant traité comme un à-côté.
Ce qui compte sur cette fiche, dans l’ordre : les horaires exacts, y compris exceptionnels. Les photos, nombreuses et récentes, prises par vous et pas seulement par les clients. Les attributs qui répondent aux questions pratiques, accessibilité, paiements acceptés, stationnement. Et les réponses aux avis, toutes, y compris et surtout les mauvais.
Ce que nous faisons : la mettre en place, la relier au site pour que les informations restent cohérentes, et vous donner une routine de tenue qui prend cinq minutes par semaine.
Ce que nous ne faisons pas à votre place : répondre aux avis. C’est vous qui savez ce qui s’est passé, et une réponse générique se voit immédiatement.
Il existe une position intermédiaire que peu de commerces connaissent et qui règle beaucoup de cas : montrer le stock sans le vendre.
Le principe : les produits sont visibles, décrits et situés dans le magasin, mais l’achat se fait sur place. Pas de paiement, pas de logistique, pas de retour, pas de service client.
Ce que ça apporte : le client sait que vous avez ce qu’il cherche avant de se déplacer, ce qui est la question numéro un. Et vous apparaissez sur des recherches de produit, pas seulement sur votre nom.
Ce que ça demande : que le catalogue en ligne ne mente pas. Un produit affiché et absent en rayon produit exactement l’effet inverse. Nous ne mettons donc en place cette formule que si vous pouvez tenir une disponibilité approximative mais honnête, par exemple par famille plutôt que par référence.
Un commerce vit de pics : fêtes, rentrée, saison, événements locaux. Le site doit pouvoir basculer sur ces temps forts sans que vous ayez à nous appeler.
Ce que nous construisons : une zone en haut de page que vous éditez vous-même en quelques secondes, pour annoncer l’arrivage, l’événement ou l’horaire exceptionnel. C’est le seul élément que la plupart des commerçants modifient réellement, et c’est celui qui rapporte.
Ce qui fonctionne aussi, et qui coûte peu : un calendrier des temps forts préparé à l’avance, une fois par an, avec les dates connues. Vous n’avez plus qu’à activer.
Ce qui ne fonctionne pas : un blog. Un commerce n’a ni le temps ni la matière pour tenir un blog, et un blog abandonné dessert.
Ils pèsent lourd, parce qu’ils sont devenus la forme écrite du bouche-à-oreille, et ils sont consultés juste avant la visite.
Ce qui fonctionne : demander systématiquement, au moment du passage en caisse ou juste après un achat réussi. Pas trois semaines plus tard par message, où le taux de réponse s’effondre.
Répondre à tous, y compris aux mauvais, et surtout aux mauvais. Une réponse posée, factuelle et sans agressivité fait plus pour votre image que dix avis élogieux : c’est exactement ce que lisent les gens qui hésitent.
Ce qu’il ne faut jamais faire : acheter des avis, ou filtrer en ne sollicitant que les clients satisfaits. C’est repérable, c’est sanctionnable, et le retour de bâton est bien pire que quelques étoiles en moins.
Les montants sont ceux de notre grille publique. Aucun devis n'est donné avant un échange.
Sans frais de mise en service, engagement de vingt-quatre mois.
À partir de
Pour un chantier cadré avec un début et une fin.
C'est le cas le plus fréquent. On cadre ensemble, et on chiffre sur le périmètre réel.
Le nombre de points de vente, chacun demandant sa page locale et sa gouvernance éditoriale.
La présence ou non d’un catalogue, et surtout la façon dont il est alimenté : une saisie manuelle de cent produits est un travail, une connexion à votre caisse en est un autre.
La vente en ligne, si elle se justifie, qui ajoute paiement, expédition, retours et un service client à outiller.
Ce qui ne fait pas varier le prix : la mise à jour de vos horaires et de vos temps forts. C’est compris dans l’abonnement, parce que c’est ce qui fait qu’un site de commerce reste vrai.
Souvent non, ou pas en premier. Cela dépend de votre produit, de votre marge et du temps réellement disponible pour préparer les commandes. Nous vous le dirons franchement, y compris quand la réponse nous fait vendre un projet plus petit.
En les rendant modifiables en quelques secondes depuis un téléphone, et au même endroit pour le site et la fiche d'établissement. Tout dispositif plus compliqué que ça finit inutilisé, nous l'avons vu trop souvent.
Sur un commerce de proximité, oui la plupart du temps : leur absence fait renoncer au déplacement. Sur du sur-mesure ou du très haut de gamme, une fourchette ou une gamme suffit. La question n'est pas le prix, c'est de ne pas laisser le visiteur sans repère.
Oui, c'est ce qui vous rend trouvable ville par ville. Un réseau qui regroupe tout sur une carte n'existe sur aucune recherche locale, et ce sont ces recherches qui amènent du monde en boutique.
Nous la mettons en place et nous la relions au site pour que les informations restent cohérentes. Sa tenue au quotidien, réponses aux avis et photos, vous revient : c'est vous qui savez ce qui se passe en boutique.
Trois à cinq semaines pour un commerce isolé. Pour un réseau, cela dépend surtout du nombre de points de vente et de la reprise de leurs informations, qui est le vrai travail.
Oui, et c'est souvent la meilleure formule pour un commerce de proximité. Le client sait que vous avez ce qu'il cherche avant de venir, sans que vous ayez à gérer paiement, expédition et retours. À condition que la disponibilité affichée soit honnête.
En les demandant au passage en caisse ou juste après un achat réussi, jamais trois semaines plus tard. Et en répondant à tous, surtout aux mauvais : une réponse posée est exactement ce que lisent les gens qui hésitent.
Presque jamais. Vous n'avez ni le temps ni la matière pour le tenir, et un blog abandonné dessert. Une zone d'annonce en haut de page, que vous éditez en quelques secondes, rapporte beaucoup plus.
Quinze minutes pour comprendre votre commerce, votre clientèle et ce qui manque aujourd'hui pour qu'on vous trouve.
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