Optimisation du système de gestion des tickets et des workflows IT
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Diagnostic opérationnel et enjeux identifiés
BITS IT souhaitait rationaliser la gestion de ses demandes internes, aujourd’hui réparties entre email, appels téléphoniques, WhatsApp et formulaires web. Cette multiplicité de canaux entraînait une fragmentation de l’information, des doublons dans le traitement, des tickets non assignés et une visibilité limitée sur les priorités et les délais de résolution. À l’issue d’observations terrain et d’entretiens avec les équipes, Bonne Idée a recommandé la mise en place d’un espace unique de pilotage des tickets sous Notion, structuré autour de vues opérationnelles (Kanban, priorisation, responsabilité) et enrichi d’automatisations via Zapier pour la création, l’assignation et le suivi des demandes. L’analyse a également mis en évidence l’opportunité d’intégrer un assistant conversationnel interne (GPT) capable de retrouver instantanément les historiques de tickets et informations critiques, afin d’accélérer les réponses et réduire la charge manuelle.
Recommandations prioritaires et impact attendu
Recommandations prioritaires et impact attendu
Les recommandations s’articulent autour de quatre axes : Centraliser l’ensemble des demandes dans un espace unifié Standardiser les catégories, statuts et SLA pour fiabiliser le traitement Automatiser la création, l’assignation et les rappels via Zapier pour limiter les frictions opérationnelles Intégrer un assistant IA interne pour accéder rapidement aux données et accélérer la résolution Ce dispositif permettra de fluidifier la gestion des tickets, de renforcer la réactivité des équipes IT et d’améliorer la traçabilité des interventions. L’objectif est de constituer un système unifié, intelligent et évolutif, garantissant une meilleure priorisation, une collaboration renforcée et une adoption rapide des outils par l’ensemble des équipes — et ainsi soutenir l’efficacité opérationnelle de BITS IT à Dubaï dans sa croissance.
