Optimisation du CRM et du parcours client au sein d’un réseau national d’EHPAD
Aligner l’outil CRM avec les usages terrain et les besoins opérationnels
Arpavie, acteur national de la gestion d’EHPAD, souhaitait renforcer l’adoption de son nouveau CRM et optimiser le parcours client au sein de ses 20 établissements. L’objectif : comprendre l'utilisation réelle du système, identifier les obstacles opérationnels et proposer des ajustements concrets pour fluidifier l’expérience client et améliorer la performance commerciale. Bonne Idée a mené une immersion terrain complète combinant clients mystères, observations directes, et entretiens avec équipes commerciales et directions de site. Cette démarche a permis de cartographier précisément les pratiques existantes, d’identifier les points de friction, et d'analyser la cohérence entre les workflows définis et les besoins opérationnels du terrain. Les recommandations ont été construites pour concilier vision stratégique, contraintes métier et simplicité d’usage.
Recommandations actionnables et accélération de l’adoption
Recommandations actionnables et accélération de l’adoption
L'analyse a mis en lumière des opportunités d'amélioration clés : simplification des étapes CRM, clarification du suivi des candidats résidents, optimisation des notifications et automatisation de certaines tâches récurrentes. Ces insights ont été partagés avec les équipes techniques pour prioriser les évolutions fonctionnelles, et des ateliers de co-développement ont été organisés pour co-construire des solutions adaptées avec les équipes terrain. Le résultat : une feuille de route claire pour rendre le CRM plus intuitif et aligné avec la réalité opérationnelle, améliorer la visibilité sur les parcours entrants, renforcer la coordination entre établissements et faciliter l’appropriation de la solution par l’ensemble des équipes. Ce projet illustre la capacité d’Arpavie à combiner approche terrain, stratégie digitale et conduite du changement pour optimiser l'expérience client dans un contexte médico-social exigeant.
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